為什么公司要為員工設(shè)“委屈獎(jiǎng)”？

　　為什么一位普通加油站員工能獲得全國五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)拢?

　　為什么他們的加油機(jī)高峰期總難“偷閑”？

　　到位于南京玄武大道的中石油城東加油站加油，除了日常貼心的服務(wù)以外，消費(fèi)者還會(huì)被邀請到咨詢服務(wù)臺(tái)前——工作人員會(huì)將一本《成品油質(zhì)量手冊》交到你的手中，同時(shí)邀請你填寫一份顧客滿意度調(diào)查表。在你的右手邊，服務(wù)展板上是新鮮出爐的“服務(wù)客戶36問”，回答很多消費(fèi)者關(guān)心的問題，比如“蘇V和國IV能否混加”等等。

　　這是中國石油江蘇銷售公司600多座加油站的一個(gè)縮影。

　　這幾天，當(dāng)你開著車到江蘇的中石油加油站加油時(shí)，你不要詫異你熟悉的那個(gè)加油站好像比起以往有了一些變化：工作人員微笑真誠，加油機(jī)被擦拭得簇新，旁邊放著很多新做的服務(wù)展板，上面有愛車知識(shí)和一些溫馨的生活服務(wù)提醒，便利店里的電視屏幕上一遍遍地輪播著一部名為《昆侖好客》的宣傳片。

　　更讓你感到舒心的是，雖然來加油的車并不少，但是等待的時(shí)間卻短了很多，這當(dāng)然靠的是站里工作人員嫻熟的業(yè)務(wù)能力和那些熟悉的微笑。直到你開出加油站看到懸掛著的那條橫幅你才會(huì)了解，原來這家加油站所屬的中石油江蘇銷售分公司從2月15日起開展一場“以誠信換誠心，以真情換真心”的質(zhì)量管理月活動(dòng)。

　　“員工委屈獎(jiǎng)”背后的故事

　　不同于以往類似的活動(dòng)，中石油江蘇銷售分公司這一次的“質(zhì)量管理月”活動(dòng)特色鮮明。

　　“這次活動(dòng)，我們懷著對企業(yè)強(qiáng)烈責(zé)任感和使命感，從自身做起，從細(xì)節(jié)入手。”中石油江蘇銷售分公司副總經(jīng)理張國俊對現(xiàn)代快報(bào)記者說。

　　是什么讓那群穿戴著中石油標(biāo)志、已經(jīng)處于服務(wù)領(lǐng)先水平的業(yè)內(nèi)佼佼者，再一次向自己提出了更高的標(biāo)準(zhǔn)和要求？

　　“這里面有國家的質(zhì)量要求，有社會(huì)的推動(dòng)，當(dāng)然我們企業(yè)基于自身的發(fā)展情況，也有強(qiáng)烈的自我加壓的要求。”張國俊說。中石油江蘇銷售分公司這場圍繞著提升產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平的活動(dòng)持續(xù)到3月15日，為期一個(gè)月。

　　在服務(wù)上，中石油江蘇銷售分公司的加油站，都嚴(yán)格按照新版《加油站管理規(guī)范》中“加油站十三部曲”的要求，組織員工學(xué)習(xí)、運(yùn)用，尤其是做好“車輛引導(dǎo)、招呼詢問、相關(guān)提示、加油操作、數(shù)量金額確認(rèn)、收款找零和送行”這幾個(gè)關(guān)鍵步驟，首倡普通話，使用文明用語，微笑服務(wù)，熱情招待，落實(shí)“來有迎聲、問有答聲、走有送聲、關(guān)鍵環(huán)節(jié)有提示聲”的“四聲”服務(wù)要求，創(chuàng)造融洽的客戶關(guān)系，不斷提升現(xiàn)場服務(wù)水平。

　　在這一系列看似繁瑣但卻十分專業(yè)的服務(wù)背后，這些提著油槍工作在一線的員工們付出了很多不為人知的辛苦。

　　中石油江蘇銷售分公司的領(lǐng)導(dǎo)們知道，那些加油站的一線員工是直接和消費(fèi)者發(fā)生面對面聯(lián)系的，他們的形象和微笑代表著中石油。

　　“我們設(shè)有員工委屈獎(jiǎng)，日常還有心理輔導(dǎo)機(jī)制。”張國俊介紹說。事實(shí)上，處在服務(wù)一線的員工面臨各種各樣的人，有時(shí)為了保證服務(wù)質(zhì)量，難免會(huì)受一些委屈。“大家可能不知道的是，我們的每個(gè)加油站經(jīng)理都受過專業(yè)的培訓(xùn)，他們還承擔(dān)著為員工進(jìn)行心理疏導(dǎo)的工作。”

　　當(dāng)然，這一切和消費(fèi)者看上去沒有多大關(guān)系的制度設(shè)立，目的除了關(guān)愛員工之外，更多的還是為了提高服務(wù)水平，更好地為中石油的消費(fèi)者服務(wù)。

　　而對于油品質(zhì)量，中石油江蘇銷售分公司將在成品油源頭、公路運(yùn)輸、銷售各個(gè)過程實(shí)施嚴(yán)格的質(zhì)量監(jiān)控措施。

　　比如在加油站的銷售環(huán)節(jié)，工作人員在接卸前要經(jīng)過感官判斷、密度比對、“水溶出”法等基本檢驗(yàn)，并對每批油品進(jìn)行留樣處理，以便對油品質(zhì)量進(jìn)行溯源。

　　“在銷售過程中，我們建立了完整的質(zhì)量監(jiān)督抽查機(jī)制，每個(gè)月都會(huì)對加油站在售的油品進(jìn)行一定比例的抽查，每個(gè)季度實(shí)現(xiàn)一次全覆蓋。”張國俊介紹說。

　　現(xiàn)在每年，中石油江蘇銷售分公司接受國家、省、市等不同層面的質(zhì)量抽檢上百次，從未發(fā)現(xiàn)不合格油品，為消費(fèi)者持續(xù)提供了放心的油品。

　　尋找“邵從海式的明星員工”

　　因?yàn)楣締T工利用公司加油卡謀取私利，物流公司的老板王總親自開著車，尋找新的固定加油站。每到一個(gè)加油站，王總都求工作人員多開幾百塊錢發(fā)票，以便回去報(bào)銷。

　　但他在邵從海這里碰了釘子。

　　邵從海說，你這是公司的加油卡，如果給你多開發(fā)票，就是侵占了公司的利益。如果你一定要開，我就給你們公司打電話。

　　這種為客戶著想的執(zhí)著，為他贏得了這個(gè)客戶，從2010年7月開始，王總和他的物流公司所有的車，都定點(diǎn)在當(dāng)時(shí)邵從海擔(dān)任經(jīng)理的城東加油站加油。

　　即使去年黃牌車不允許進(jìn)城以后，王總公司的藍(lán)牌車依然堅(jiān)持在城東加油站加油，而黃牌車則選擇了就近的另一家中石油加油站加油。用王總的話說，就是相信中石油。

　　以邵從海為代表的高效便民的服務(wù)精神，正是吸引顧客、留住顧客的原因，用他的話說，“親情是開發(fā)客戶的磁鐵，服務(wù)是鞏固市場的利器”。

　　在邵從海管理的加油站，顧客一進(jìn)站就會(huì)感覺到員工真誠的熱情。他在日常的加油服務(wù)中，要求員工在顧客進(jìn)站后必須贊揚(yáng)三句話(比如，師傅您今天真精神，或者您的車真干凈等等)，拉近距離，以增加員工和顧客的溝通和親和度。

　　“邵從海會(huì)從客戶的角度考慮，提供很多超值的便民服務(wù)，讓人感到意外的驚喜。”張國俊說。

　　這正是中國石油江蘇銷售分公司大力提倡的服務(wù)理念，用張國俊的話說，要尋找“邵從海式的明星員工”。如今，全國五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)芦@得者邵從海已經(jīng)是加油站管理處的副處長，他將10余年在加油站一線工作的體會(huì)總結(jié)成經(jīng)驗(yàn)，將增值服務(wù)的理念和方法，傳遞給更多的員工——比如，所有高級(jí)加油站的經(jīng)理，都要經(jīng)過邵從海親自培訓(xùn)。

　　“這次‘質(zhì)量管理月’對服務(wù)態(tài)度特別強(qiáng)調(diào)，因?yàn)榉?wù)好不好，客戶馬上就能夠感受到。”張國俊說，“服務(wù)不僅要讓客戶感覺舒適，而且要快捷。”

　　加油機(jī)“難偷閑”的奧秘

　　明明加油站有好幾個(gè)空閑的加油機(jī)，但就是不開。車子排成長龍，擠在一個(gè)加油機(jī)上等候加油。

　　這樣的情況，相信很多開車人都遇到過。

　　但在中國石油江蘇銷售分公司的加油站，這樣的情況非常少見。“這和中石油科學(xué)的排班方式有關(guān)系。”張國俊告訴現(xiàn)代快報(bào)記者。

　　舉例來說，一個(gè)有19名員工的加油站被分成4班，每班4個(gè)人；其余的3人就成立機(jī)動(dòng)班，按白班和夜班兩個(gè)時(shí)段倒班。在早晚加油高峰期，機(jī)動(dòng)班實(shí)行兩兩上班，同時(shí)還從下一個(gè)班抽調(diào)一個(gè)人手，這樣就實(shí)現(xiàn)了高峰期最少有5名員工為客戶加油，大大提高了加油站為客戶服務(wù)的效率，同時(shí)也降低了勞動(dòng)強(qiáng)度，保證了一線員工的休息。

　　在如此科學(xué)的排班方式背后，是看不見的信息系統(tǒng)建設(shè)。據(jù)了解，中國石油江蘇銷售分公司持續(xù)推進(jìn)信息化建設(shè)，實(shí)現(xiàn)了ERP系統(tǒng)、加油站管理系統(tǒng)、二次物流配送系統(tǒng)和油庫信息系統(tǒng)的集成應(yīng)用。

　　在信息系統(tǒng)的幫助下，可以根據(jù)不同加油站的測試數(shù)據(jù)，了解不同的加油高峰期，并根據(jù)測試數(shù)據(jù)對排班進(jìn)行調(diào)整，充分利用員工，提高勞動(dòng)效率。

　　事實(shí)上，千方百計(jì)保證一線加油站的用人，改革創(chuàng)新提高一線勞動(dòng)效率，已經(jīng)成為中國石油江蘇銷售分公司在控制用工總量時(shí)堅(jiān)持的分配原則。尤其是精簡管理層面的用工數(shù)量，將江蘇銷售庫站外人員的占比一直控制在10%的水平內(nèi)，精簡下來的員工補(bǔ)充到一線去，保證了一線人手的相對充裕。

　　除此以外，如果到國慶、春節(jié)這樣的繁忙時(shí)段，機(jī)關(guān)干部都要下到一線加油站去，增加加油站服務(wù)客戶的能力。“領(lǐng)導(dǎo)班子成員也不例外，總經(jīng)理王力軍同志前不久還到加油站為員工下廚做了一頓飯。”張國俊說。

　　數(shù)據(jù)顯示，截止到2013年9月末，中國石油江蘇銷售分公司用工總量雖然較2012年同期減員150人，但人均服務(wù)效率大幅提升——日均10噸純槍量用人為8.7，較2011年減少1.1人，油庫單庫用人也僅19人。除此以外，人均零售量也由325噸提高到408噸，增長25.5%。

作者：佚名　來源：中國石油新聞網(wǎng)